Untuk mengisi waktu libur setelah 1 tahun beraktifitas, ku buka kaca jendela eh lemari plastik yang ketika di buka ternyata ada sesuatu yag tergeletak sesuasu berwarna coklat. ternyata eh ternyata buku lamaku yang sudah hampir 15 tahun terselip di antara buku besar lainnya ( kasihan si kecil, yang sangat mudah sekali hilang jika ada yang lebih besar, padahal isinya bisa sama saja dengan yang lebih besar. dan mungkin yang besar hanya banyak cuap-cuap saja yang sebenarnya intisarinya bersumber dari yang kecil). setelah ku baca sebagian kiranya ku ingin menyimpannya sebagai koleksi digitalku. oleh karena itu ku salin ulang walaupun belum lengkap, mudah-mudahan ada manfaatnya untukku nanti. kira-kira isinya seperti ini.
Semua orang punya konsumen, bukan atasan anda yang membayar gaji anda, tetapi konsumenlah yang membayar.
oleh sebab itu terenyumlah pada konsumen dengan memperlihatkan tindakan dengan sopan. walaupun sopan-santun diibaratkan sebagai udara dalam ban yang harganya murah tetapi membuat perjalanan akan menjadi lebih nyaman.
Berikanlah yang terbaik dari apa yang dapat kita berikan kepada orang lain. Bagaikan seorang tukang sapu jalan, hendaknya ia menyapu jalan sebagaimana Michaelangelo melukis atau Beethoven mencipta musik. Hendaknya ia menyapu jalan dengan sangat baik sehingga segenap isi surga dan bumi serentak menghentikan kegiatan mereka dan berkata, disini tinggal seorang penyapu jalan yang agung yang menjalankan tugasnya dengan sangat baik.
Memberi Nilai Pada Diri Sendiri
Kepemimpinan melalui Teladan
Kadang kala presiden hotel berbintang 5 menanggalkan kemeja eksklusifnya yang mahal, lalu mengenakan seragam bellboy dan membawakan kopor tamu. Dengan melakukan itu, ia akan lebih dekat dengan konsumennya, yg hampir tidak akan merasa sungkan mengatakan apa saja yang mereka rasakan. Yang lebih penting dari pembalikan ini adalah penyampaian pesan kepada seluruh karyawan bahwa servis yang kepada orang lain/konsumen di suatu tempat tidak menurunkan martabat siapapun.
Kita tidak dapat membantah persepsi konsumen
Stu Leonard, secara teratur menyelenggarakan breakfast meeting bersama konsume untuk memperoleh opini-opini mereka tentang toko yang ia kelola. Pada suatu pertemuan, seorang wanita mengatakan ikannya lumayan bagus tetapi akan jah lebih baik jika dalam keadaan segar. Stu Leonard bertanya apa maksud komentar itu, karena nyatanya setiap pagi ikan-ikan tersebut diperoleh dalam keadaan segar, tetapi wanita tersebut membantah tidak mungkin, karena ikan-ikan tersebut dikemas di dalam bungkusan plastik dan styrofoam.
daripada berdebat, ia memutuskan melakukan percobaan dengan mejual ikan segar yang baru datang dengan cara 50% jual dengan menaruhnya di potongan es, dan sisanya dikemas seperti biasa. Betapa terkejutnya manajemen ketika mengetahui bahwa ikan yang disimpan di atas tumpukan es menghasilkan dua kali penjualan dalam satu minggu.
Untuk mngokohkan layanannya, para konsume disambut oleh batu raksasa di pintu masuk dengan tulisan :
ADA DUA HUKUM TENTANG SERVIS KONSUMEN....
1. KONSUMEN SELALU BENAR
2. JIKA KONSUMEN SALAH, BACALAH ATURAN NO. 1
